学习通客户关系管理-k8凯发

k8凯发-凯发官网入口初中答案 正文

1.2客户的含义

1、【单选题】企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下四个选项中( )跟另外三个是不同类的。
    a、企业客户
    b、内部客户
    c、渠道分销商和代理商
    d、vip客户

1.3客户关系管理的产生

1、【多选题】以下对crm的描述中()是不正确的。
    a、crm 是一套智能化的信息处理系统
    b、crm是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
    c、crm 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
    d、crm系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率

2.2“好客户”与“坏客户”的识别

1、【多选题】企业必须选择客户是因为( )
    a、不是所有的购买者都会是企业的客户
    b、不是所有的客户都能够给企业带来收益
    c、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清
    d、选择正确的客户能增加企业的盈利能力。

2.3选择客户的指导思想

1、【多选题】选择客户的指导思想有()
    a、选择与企业定位一致的客户
    b、选择“好客户”
    c、选择有潜力的客户
    d、选择“门当户对”的客户
    e、选择与忠诚客户具有相似特征的客户

3.2客户的价值

1、【多选题】客户感知价值包括了（ ）。
    a、对总成本的感知
    b、对总价值的感知
    c、对质量与价格之比的感知
    d、对质量与价值之比的感知

4.2产品

1、【多选题】下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
    a、swatch开发了款式各异的产品
    b、优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
    c、宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
    d、无印良品推出了壁挂式cd机

4.3定价

1、【单选题】( )是指针对不同的客户制订不同的价格,以吸引特定类型的客户群。
    a、客户差别定价
    b、需求导向定价
    c、时间差别定价
    d、成本导向定价

4.4分销

1、【判断题】广告可以大范围地进行信息传播和造势,起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。

5.2收集客户信息的渠道

1、【多选题】企业获得客户信息的方式包括（）
    a、客户填写会员登记表
    b、问卷调查
    c、客户关系管理软件
    d、客户访谈

6.2客户分级

1、【单选题】()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约 80%)的客户,是企业利润的基石,是企业可持续发展的最重要的保障之一。
    a、关键客户
    b、普通客户
    c、小客户

7.2客户沟通的作用与内容

1、【判断题】客户与企业的沟通,是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。

7.3客户与企业沟通的途径

1、【多选题】客户与企业沟通的途径有().
    a、电话
    b、意见箱
    c、呼叫中心
    d、社交媒体

8.2客户满意的概念与意义

1、【单选题】客户的满意是由以下哪两个因素决定的?
    a、客户的预期和感知
    b、客户的抱怨和忠诚
    c、产品的质量和价格
    d、产品的性能和价格

8.3影响客户满意的因素

1、【判断题】客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态,是客户的主观感受。

8.4如何让客户满意

1、【单选题】企业要让( )保持在一个恰当的水平,这样既可以吸引客户,又不至于让客户失望而不满。
    a、客户预期
    b、客户感知
    c、客户满意
    d、客户心情

9.2客户忠诚的含义与意义

1、【单选题】()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
    a、客户满意度
    b、客户价值
    c、客户忠诚度
    d、客户利润率

9.3实现客户忠诚的策略（一）

1、【判断题】2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。

9.4实现客户忠诚的策略（二）

1、【多选题】下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标
    a、在一段时间内购买企业产品或者服务的次数
    b、挑选时间的长短
    c、价格比较
    d、购买费用

10.2客户流失的原因

1、【单选题】客户不( )是影响客户流失的重要因素。
    a、忠诚
    b、满意
    c、沟通
    d、关注

10.3处理客户投诉

1、【判断题】应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见！

10.4挽回流失客户的策略

1、【判断题】要对不同级别客户的流失采取不同的态度。