模块一 导游服务认知1.1 认识导游人员随堂测验1、导游员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括( )。
a、身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静
b、身体健康、心理健康、思想健康、处事果断
c、身体健康、心理健康、思想健康、形象健康
d、身体健康、心理健康、思想健康、语言健康
2、海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游的领导者和代言人，其主要职责是( )。
a、介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、转移过程中的讲解
b、介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、联络工作
c、介绍情况和全程陪同、转移过程中的讲解服务、组织和团结工作、联络工作
d、介绍情况和全程陪同、转移过程中的讲解服务、落实旅游合同、联络工作
3、我国的导游员按照等级划分有( )。
a、初级导游员、中级导游员、高级导游员、终身导游员
b、导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员
c、初级导游员、中级导游员、高级导游员、教授级导游员
d、初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
4、我国的导游员按照工作范围分类有（ ）
a、海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景点景区导游员
b、海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、计划调度员
c、计划调度员、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景点景区导游员
d、海外领队、计划调度员、地方陪同导游员、景点景区导游员
5、下列导游员分类中，符合按工作范围划分的是( )。
a、专职导游员
b、中文导游员
c、中级导游员
d、海外领队
6、下列属于按同一标准对导游人员进行分类的是( )。
a、初级导游
b、全陪
c、专职导游
d、景区讲解员
7、下列属于地陪工作主要职责的是( )。
a、安排旅游活动
b、宣传、调研工作
c、导游讲解
d、处理问题和维护安全
8、作为全陪，地陪和出境旅游领队，都必须取得国家旅游局颁发的《导游资格证书》，并持导游证上岗。 ( )
9、导游员是指依据《导游人员管理条例》取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 ( )
1.2 走进导游服务随堂测验1、导游服务有广义和狭义之分，狭义上的导游服务是指导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的( )。
a、讲解服务
b、生活服务
c、接待服务
d、向导服务
2、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于( )。
a、规范化服务
b、个性化服务
c、标准化服务
d、超计划服务
3、某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务经济性中( )的表现
a、直接创收
b、扩大客源，间接创收
c、促进经济交流
d、促销商品
4、未来的导游员不仅能与旅游者讨论一般的问题，还能较深入地讨论某些专业问题，既是专家，又是杂家。这句话说明未来导游服务的发展趋势是( )。
a、导游内容高知识化
b、导游手段高科技化
c、旅游需求日趋多样化
d、导游方法多样化
5、导游员向游客提供的下列各项服务中属于生活服务范畴的是( )
a、出入境迎送
b、旅途生活照料
c、座谈、访问翻译
d、上下站联系
6、导游服务工作不仅繁杂，而且变化较大。其复杂性主要表现在( )
a、服务对象复杂
b、讲解内容复杂
c、游客需求多种多样
d、人际关系复杂
7、导游服务的特点有( )。
a、独立性强
b、脑体高度结合
c、复杂多变
d、跨文化性
8、导游服务是旅游服务中最具代表性的服务。
9、导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣所造成的损失却是无法弥补的。
单元测试1、导游服务有广义和狭义之分，狭义上的导游服务是指导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的（ ）
a、讲解服务
b、生活服务
c、接待服务
d、向导服务
2、下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是( )。
a、独立制订旅游接待计划
b、独立带团参观游览
c、导游讲解具有相对的独立性
d、独立地、合情合理地处理出现的问题
3、以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是（ ）。
a、专职导游员
b、业余导游员
c、自由职业导游员
d、兼职导游员
4、按照国家导游等级考核、考试有关规定，取得导游员资格证书满( )年，经考核、考试合格者可晋升为中级导游员。
a、1年
b、2年
c、3年
d、4年
5、下列导游员分类中，符合按工作范围划分的是( )。
a、专职导游员
b、中文导游员
c、中级导游员
d、海外领队
6、( )是合格导游员的首要条件。
a、敬业
b、爱国
c、守法
d、守信
7、中文导游员的服务对象不包括( )。
a、国内游中的中国公民
b、出境游中的中国公民
c、入境游中的港澳台同胞
d、入境游中的华侨
8、准备报考导游人员资格证考试的考生必须具有( )及以上学历。
a、高中、中专
b、大专
c、大学本科
d、初中
9、面对旅游者，导游员要始终保持精神饱满，笑口常开，不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去，这主要说明导游人员应具备( )。
a、健康的身体
b、健康的心理
c、健康的思想
d、较好的仪容仪表
10、( )是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游员的看家本领。
a、乡土知识
b、史地文化知识
c、心理学和美学知识
d、语言知识
11、导游人员身心健康的内涵包括身体健康及( )。
a、心理健康
b、沉着冷静
c、知识丰富
d、思想健康
12、在下面知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有( )
a、旅行社、饭店知识
b、交通知识
c、急救、护理知识
d、货币、保险知识
13、必须获得国家旅游局颁发的《导游员资格证》才可上岗的是( )。
a、旅行社计调
b、全陪
c、地陪
d、景区讲解员
14、导游员应具备的条件有( )
a、优良的职业品质
b、较全面的知识
c、较强的独立工作能力
d、较高的导游技能
15、导游服务工作不仅繁杂，而且变化较大。其复杂性主要表现在( )
a、服务对象复杂
b、讲解内容复杂
c、游客需求多种多样
d、人际关系复杂
16、一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容、仪态则无须过多讲究。
17、导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣所造成的损失却是无法弥补的。
18、导游服务是旅游服务中的代表性职业。
19、导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
20、散客取代团队旅游者成为旅游主体是旅游活动的发展趋势。
模块二 导游服务程序2.1 服务准备随堂测验1、导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是( )
a、熟悉接待任务
b、落实接待事宜
c、物质准备
d、心理准备
2、接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的（ ）文件。
a、指导性
b、意向性
c、契约性
d、建议性
3、陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（ ）和语言上的准备。
a、旅游物质
b、行动计划
c、专业知识
d、导游形象
4、地陪导游服务的准备工作主要包括业务准备、（ ）等方面。
a、物质准备
b、形象准备
c、知识准备
d、心理准备
5、为了给游客留下良好的印象，导游人员的着装要（ ）
a、保持中华民族的文化传统
b、方便导游服务工作
c、符合导游人员的身份
d、突出个人的兴趣爱好
2.2 迎接服务随堂测验1、在迎接旅游团过程中，导游员应使旅游团在迎接地点得到及时热情、友好的接待。故地陪应( )。
a、提前10分钟到达机场
b、提前15分钟到达机场
c、提前20分钟到达机场
d、提前30分钟到达机场
2、为了确认飞机抵达的确切时间，导游员应在飞机预定抵达时间前( )向机场问讯处询问。
a、1小时
b、1．5小时
c、2小时
d、0．5小时
3、导游员应提前( )抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车的停放位置。
a、半小时
b、一小时
c、一个半小时
d、两小时
4、地陪小李今天准备到机场接一个从广东飞来的旅游团，飞机的预计到达时间是13：45。请问，通常情况下地陪小李应打电话到机场询问飞机抵达的准确时间的时间应为( )。
a、13：00
b、12：45
c、11：45
d、11：00
5、导游员在机场(车站，码头)接到自己应接的旅游团后，首先应( )。
a、介绍下榻饭店
b、集中清点行李
c、核实实到人数
d、集合登车
6、导游服务集体中，一般是( )最先致欢迎词，最后是( )致欢迎词。
a、全陪、地陪
b、领队、全陪
c、领队、地陪
d、地陪、全陪
2.3 赴饭店途中服务随堂测验1、地陪在接团后赶赴饭店途中的初次讲解中，首先应当( )。
a、介绍下榻饭店
b、致欢迎词
c、介绍城市概况
d、沿途风光导游
2、以下( )不属于首次沿途导游的内容。
a、风情介绍
b、风光导游
c、致欢迎词
d、介绍下榻饭店
3、导游服务集体中，一般是( )最先致欢迎词，最后是( )致欢迎词。
a、全陪、地陪
b、领队、全陪
c、领队、地陪
d、地陪、全陪
4、地陪首次沿途导游的主要内容有( ) 。
a、本地概况介绍
b、本地日程介绍
c、沿途风光介绍
d、下榻饭店介绍
2.4 入住服务随堂测验1、导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人住手续，进住房间，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。此阶段工作以( ) 。
a、领队为主
b、全陪为主
c、地陪为主
d、游客为主
2、旅游团进入饭店后，一般是由( )向全团介绍外币的兑换处。
a、全陪
b、地陪
c、领队
d、饭店服务员
3、导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间。下列说法错误的是( )。
a、入店服务主要以地陪为主
b、由领队或全陪分发住房卡
c、待旅游者进房间后，地陪方可离开
d、地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号
4、导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间。此阶段，地陪需要做好的工作有( )。
a、介绍饭店设施
b、协助处理游客住宿中发生的问题
c、带领旅游团用好第一餐
d、通知饭店总服务台第二天叫早时间
5、旅游者入住饭店半小时之内，导游员不要离开。
2.5 核对、商定日程随堂测验1、商定日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有出入，地陪的正确处理是( )。
a、以领队、全陪的计划为准
b、以地陪手中的计划为准
c、以双方商定的计划为准
d、及时报告接待旅行社
2、7月1日旅游团一行15人抵达苏州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队核对第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去拙政园，而自己的计划是在苏州市区活动，且无拙政园的活动安排。这时地陪小王应( )。
a、婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同
b、向领队做详细解释工作，并设法将其说服
c、按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取拙政园的门票费用
d、及时报告旅行社，查明原因
3、领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应当( )。
a、查明原因
b、婉言拒绝
c、向其解释我方不便单方面不执行合同
d、界定责任
4、商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
5、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应及时向旅行社有关部门反映，对可能满足的项目，应尽力予以安排。
2.6 参观游览服务随堂测验1、在去旅游景点的途中，导游员应做的工作是( )。
a、重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛
b、重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、介绍特色产品
c、重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃气氛
d、重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘
2、在参观游览服务环节，地陪讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等应在 ( ) 。
a、车上
b、景区大门口
c、景区示意图前
d、饭店大厅
3、在景点导游过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内使游客充分地游览和观赏并做到( )。
a、讲解与引导相结合
b、保持快节奏尽量让游客多看景点
c、集中与分散相结合
d、劳逸适度
4、地陪小张在带领旅游团前往南通狼山的途中,应做好的工作有( ).
a、重申当日活动安排
b、简要地介绍狼山的概况
c、向游客介绍南通的风土人情、自然景观
d、组织活动活跃气氛
5、参观游览出发前，导游员必须提前20分钟到达出发地点。
2.7 其他服务随堂测验1、对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游应向( )反映，维护旅游者权益。
a、商店负责人
b、营业员
c、旅行社领导
d、旅游者
2、游客自费品尝风味邀请导游员参加时，导游人员的下列做法中不正确的是( )。
a、反客为主
b、介绍风味名菜
c、与游客交谈
d、协助安排
3、在游客用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况( )。
a、1-2次
b、2—3次
c、3—4次
d、4—5次
4、导游员在确认旅游团日程所安排的每一次用餐时必须讲明的是( ).
a、旅行社名称、团队人数
b、餐次及特殊要求
c、用餐日期和标准
d、旅游目的地及旅游者的兴趣爱好
5、旅游者自费观看文娱节目时，导游员须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点。
6、旅游者要会见在华亲友，导游人员应协助安排，并充当翻译。
2.8 送站及后续服务随堂测验1、在送出境旅游团时，待旅游团( )后，地陪才可离开。
a、到达机场
b、办理登机手续
c、办理行李托运手续
d、进入隔离区
2、某旅游团将于10月28日乘16：00的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜( )。
a、12： 00
b、12： 40
c、14：00
d、15：00
3、送国内散客旅游者乘火车离开本地，要求导游员提前( )将游客送达车站。
a、40分钟
b、60分钟
c、1．5小时
d、2小时
4、旅游团离开本地时，地陪应带领旅游者提前到达送站地点。下列符合要求的有( )
a、出境团队提前180分钟到达机场
b、国内团队提前120分钟到达机场
c、国内团队提前90分钟到达机场
d、国内团队提前60分钟到达车站
5、送乘国内航班离开的团队，在旅游团进入隔离区后，导游员即可离开。
单元测验1、地陪在出发接团前，通常应提前（ ）到达与旅游车司机商定的见面地点。
a、10分钟
b、15分钟
c、20分钟
d、30分钟
2、地陪在旅游团(者)面前的首次亮相是指( )。
a、寻找游客
b、沿途导游
c、清点人数
d、迎接服务
3、地陪通常应提前( )抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，并与司机商定旅行车停放位置。
a、10分钟
b、15分钟
c、20分钟
d、30分钟
4、地陪接到旅游团后向旅游者做好首次沿途导游不仅能满足旅游者的( )，而且也是树立导游人员良好形象的大好时机。
a、生理需要
b、安全需要
c、心理需要
d、特殊需要
5、旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队办理( )手续。
a、入住饭店
b、行李运送
c、客房预订
d、餐饮安排
6、若旅游团既无领队，也无团长，入住饭店的住房卡可由( )分发。
a、游客
b、全陪
c、地陪
d、饭店前台人员
7、在景点游览过程中，地陪要与旅游团领队、全陪密切配合，随时清点人数以防（ ）
a、旅游者财物被偷
b、旅游者遭受骚扰
c、旅游者人身受到损害
d、个别旅游者走失
8、某旅游团计划乘16：00的航班离开北京飞往香港，地陪小唐应在( )之前将该团送到机场。
a、13:00
b、13:30
c、14：00
d、14：30
9、地陪导游服务程序中的迎接服务包括( )。
a、旅游团抵达前的服务
b、旅游团抵达后的服务
c、旅游团赴饭店途中服务
d、在饭店与领队核商日程
e、行李运抵饭店服务
10、在景点示意图前，地陪应向旅游者讲清的问题有( )。
a、景点的游览路线
b、景点游览所需时间
c、游览的方式方法
d、游览后的集合时间
e、游览后的集合地点
11、地陪在送别旅游者时所致欢送词的主要内容有（ ）。
a、回顾旅游者在本地的主要旅游活动
b、对全陪、领队和旅游者的合作表示感谢
c、向旅游者表示友谊与惜别之情
d、希望得到游客的支持和配合
e、表达美好的祝愿，欢迎再度光临
12、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应及时向旅行社有关部门反映，对可能满足的项目，应尽力予以安排。
13、参观游览出发前，导游员必须提前20分钟到达出发地点。
14、抵达景点后，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况。
15、全陪是地接旅行社的代表，是导游服务集体中的核心人物。
16、导游员致欢送词的地点可选在行车途中，也可在机场(车站、码头)。
模块三 旅游故障的预防与处理3.1 旅游常见故障的预防与处理随堂测验1、为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是
a、20分钟
b、30分钟
c、60分钟
d、90分钟
2、某游客在游览拙政园时走失，旅游团中的全陪和地陪得知后，正确的做法是
a、全陪留下照顾其余旅游者，由地陪寻找
b、司机照顾其余在场旅游者，全陪和地陪分头寻找
c、地陪带领其余旅游者继续游览，由全陪寻找
d、请旅游者先自行游览，全陪和地陪分头寻找
3、正常游览过程中，一名旅游者由于旧病复发需要及时住院治疗，导游为其办理住院 手续产生的费用
a、由旅行社支付
b、由地陪支付
c、由患者支付
d、由领队支付
4、发生误机事故后，导游首先应该
a、安抚游客
b、报告旅行社及相关部门
c、联系最近的机场送走客人
d、及时通知下一站地接社
5、旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到( )报失并申请办理新护照。
a、当地侨务办公室
b、侨居国驻华使领馆
c、当地中国旅行社
d、公安局出入境管理部门
6、下列属于旅游故障的是
a、前往机场的途中旅游车抛锚
b、旅游者疲劳导致生病
c、旅游行程安排太紧
d、旅游者行李丢失
7、为预防旅游者在旅游期间物品丢失，导游人员应该
a、多做提醒工作
b、在旅游活动中，最好由导游代管旅游者的证件
c、切实做好每次行李的清点、交接工作
d、进入景区游览时，提醒旅游者将贵重物品放在车上，由司机代为保管
8、旅游者患了一般性的感冒，导游员要关心旅游者的病情，并给旅游者一些药服用。
9、旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程时，导游员在取得全体成员的同意下可自行安排，然后上报旅行社。
3.2 旅游安全故障的预防与处理随堂测验1、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该
a、迅速向旅行社汇报
b、组织抢救受伤者
c、保护现场、立即报案
d、安抚全团旅游者情绪
2、遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应该
a、立刻制止，并报告旅行社请求调换司机
b、提醒司机开慢点，注意安全
c、请司机暂时休息，由导游开车
d、为司机准备醒酒茶或醒酒药物，请司机服用后继续开车
3、下列不属于食物中毒症状的是
a、上吐下泻
b、潜伏期长
c、发病快
d、常常出现集体发病
4、游客在野外被毒蛇咬伤，导游员首先应该
a、用苏打水清洗伤口
b、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该
c、用刀片划开伤口排毒
d、立即送客人到医院抢救
5、若旅游者下榻的饭店发生火灾，下列关于导游引导旅游者自救方法不正确的是
a、组织旅游者尽快乘电梯离开
b、挥动颜色鲜艳的衣服呼救
c、用浸湿的衣服、被褥堵塞门缝
d、若身上着火，可就地打滚
6、旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应
a、立即将老人背到车上送往医院
b、立即在老人衣袋中寻找备用药物
c、让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品
d、将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料
7、为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施
a、安排观光路线要考虑当地的交通路况
b、上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修
c、上团前，要把行程向司机作一提前预报
d、为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就座
8、发现旅游者食物中毒，导游员应该
a、设法催吐
b、让中毒者多喝水
c、及时送往医院
d、上报旅行社领导
9、由于旅游者方面的情况，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等，属于责任事故。
10、发现旅游者食物中毒，导游员首先要做的是立即将患者送往医院。
3.3 自然灾害的预防与处理随堂测验1、以下关于泥石流事故预防和处理的说法中不正确的是
a、一旦发生泥石流，导游人员一定要让大家保持身体的高度
b、在山地活动或游览时，如果旅游团队遇到大雨，导游人员必须让大家选择在山谷或者有许多树木的山坡通过
c、如果身边有比较大的树木或岩石，就让大家躲在后面，以防石块撞击
d、若干有人被困在泥石流当中又无法直接拉出来，应该从侧面挖掘，不要垂直挖
2、遇到不可抗力或者其他原因等，都会造成旅游计划的被迫改变。导游人员做法不正确的是（ ）
a、提出替代的方案，与旅游者协商，并告知有关法律法规规定
b、以精彩的导游讲解、热情的服务吸引旅游者的注意力
c、马上给旅游者一定的物质补偿
d、实事求是地将情况向旅游者说清楚求得其谅解
3、如果台风到来时，旅游团正在旅游车内，导游员应马上提醒司机将车开到地下停车场或其他坚固的隐蔽处。
4、泥石流发生时，导游人员要迅速组织旅游者逃离危险地带，逃离时要与泥石流同向奔跑。
单元测验1、为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是（ ）
a、20分钟
b、30分钟
c、60分钟
d、90分钟
2、正常游览过程中，一名旅游者由于旧病复发需要及时住院治疗，导游为其办理住院手续产生的费用( )。
a、由旅行社支付
b、由地陪支付
c、由患者支付
d、由领队支付
3、发生误机事故后，导游首先应该( )。
a、安抚游客
b、报告旅行社及相关部门
c、联系最近的机场送走客人
d、及时通知下一站地接社
4、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该( )。
a、迅速向旅行社汇报
b、组织抢救受伤者
c、保护现场、立即报案
d、安抚全团旅游者情绪
5、遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应该( ) 。
a、立刻制止，并报告旅行社请求调换司机
b、提醒司机开慢点，注意安全
c、请司机暂时休息，由导游开车
d、为司机准备醒酒茶或醒酒药物，请司机服用后继续开车
6、下列不属于食物中毒症状的是( )。
a、上吐下泻
b、潜伏期长
c、发病快
d、常常出现集体发病
7、旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应( )
a、立即将老人背到车上送往医院
b、立即在老人衣袋中寻找备用药物
c、让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品
d、将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料
8、饭店发生火灾时，游客自救方法不正确的是( )。
a、身披浸湿的衣服或棉被
b、打开房门，迅速离开
c、贴近地面、顷墙爬行
d、摇动颜色鲜艳的衣服呼救
9、某团旅游者在景区游览时，放在车上的多件行李被盗，下列做法正确的有( )
a、保护现场，及时通知事故发生地承保保险公司和公安机关等单位
b、取得承保保险公司、公安局等单位的有效凭证
c、撰写出险情况说明书
d、由地接社向承保保险公司理赔
10、旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间，导游员下列做法中正确的是( )。
a、安排游客到市中心购物，从而一举两得
b、重新落实该团用餐、用房、用车的安排
c、通知下一站地接社做相应调整
d、调整活动日程
11、为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应( ).
a、熟悉饭店楼层安全出口的位置
b、熟悉饭店楼层电梯间的位置
c、提醒游客阅读客房内的安全避难线路示意图
d、提醒游客阅读客房内的服务指南
12、发现旅游者食物中毒，导游员应该( )。
a、设法催吐
b、让中毒者多喝水
c、及时送往医院
d、上报旅行社领导
13、旅游者患了一般性的感冒，导游员要关心旅游者的病情，并给旅游者一些药服用。
14、在山区遇到暴发洪水、泥石流灾害时，导游员要尽量引导旅游者往高处跑。
模块四 旅游者个别要求的处理4.1 生活方面个别要求的处理随堂测验1、某旅游团需要将原定团餐改为当地风味小吃，他们提出换餐要求的时间应在
a、用餐前1小时
b、用餐前3小时
c、用餐前12小时
d、用餐前24小时
2、如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应
a、予以婉拒，要向客人表示歉意
b、尽量满足旅游者的要求
c、事先和旅游者说明餐费自理
d、做好解释工作，说明困难
3、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应
a、帮客人叫车，让他自己去换
b、帮客人联系，请司机陪同前往
c、告诉客人，离店的物品不能退换
d、积极协助，必要时陪同前往
4、下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是
a、客房朝北光线不好
b、客房离电梯太近
c、要求住高档客房又拒付差价
d、客房内发现蟑螂
5、当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游员应告之
a、如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价
b、讲明不可调换房间
c、原房费不退，单收新房费
d、无条件同意
6、下列情况中，应满足客人调换房间要求的是
a、卫生间不够宽敞
b、客房内有蟑螂和臭虫
c、客房标准低于协议标准
d、客人对房间摆设和色彩有意见
7、个别旅游者在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应
a、了解原因
b、提供力所能及的帮助
c、告知客房送餐服务的费用由其自理
d、报告旅行社
8、某旅游团结束了郊外的游览返回市内用餐，快到餐厅时,一位旅游者提出换餐，地 陪应该
a、做好解释工作并向旅游者表示歉意
b、根据情况建议其下一餐换餐
c、直接满足其要求
d、在旅游者坚持的情况下说明综合服务费不退且餐费自理
9、对于旅游者提出的要求，导游员都要给予足够的重视，满足旅游者的所有要求。
10、旅游者参加计划外的旅游活动，提出白费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游 员一般应予以协助，并陪同前往。
4.2 其他方面个别要求的处理随堂测验1、某旅行团计划当日晚乘21：00起飞的航班离开苏州市，19：30结束晚餐后部分旅游者提出希望在离开前到市区步行街购买土特产，地陪应
a、与全陪分头陪同前往
b、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机
c、劝阻旅游者不要前往
d、告诉旅游者如误机，后果自负
2、下列旅游者的要求中导游员一般情况下不应婉言拒绝的是
a、要求转递一块名贵手表
b、要求提供客房送餐服务
c、要求代购一件大衣
d、要求转递一盒精致的寿司
3、一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应
a、欣然同意
b、予以婉拒
c、请旅行社代为转交
d、设法让游客当面转交
4、旅游团中某位游客希望其当地亲友随团活动，导游员首先应
a、表示赞同
b、婉言拒绝
c、征得领队和其他团员的同意
d、向旅行社报告
5、参加团队旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应
a、强调安全，不予同意
b、无条件同意
c、在团中为其找一同伴
d、按“合理而可能”原则妥善处理
6、导游需要拒绝游客自由活动的几种情形有
a、旅游者即将离开本地时
b、游客要去存在安全隐患的地方
c、游客强烈要求时
d、游客要去治安复杂的地方
7、如果旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员首先要婉言拒绝。
8、旅游者欲购买一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游员应予以帮助。
单元测验1、某旅行团计划当日晚乘21：00起飞的航班离开苏州市，19：30结束晚餐后部分旅游者提出希望在离开前到市区步行街购买土特产，地陪应( )。
a、与全陪分头陪同前往
b、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机
c、劝阻旅游者不要前往
d、告诉旅游者如误机，后果自负
2、某旅游团需要将原定团餐改为当地风味小吃，他们提出换餐要求的时间应在( )。
a、用餐前1小时
b、用餐前3小时
c、用餐前12小时
d、用餐前24小时
3、下列旅游者的要求中导游员一般情况下不应婉言拒绝的是( )。
a、要求转递一块名贵手表
b、要求提供客房送餐服务
c、要求代购一件大衣
d、要求转递一盒精致的寿司
4、一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应( )。
a、欣然同意
b、予以婉拒
c、请旅行社代为转交
d、设法让游客当面转交
5、旅游团中某位游客希望其当地亲友随团活动，导游员首先应( )。
a、表示赞同
b、婉言拒绝
c、征得领队和其他团员的同意
d、向旅行社报告
6、下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是( )。
a、客房朝北光线不好
b、客房离电梯太近
c、要求住高档客房又拒付差价
d、客房内发现蟑螂
7、由于社会制度的不同，政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要( )。
a、展开争论
b、求同存异
c、置之不理
d、严正驳斥
8、参加团队旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应( ).
a、强调安全，不予同意
b、无条件同意
c、在团中为其找一同伴
d、按“合理而可能”原则妥善处理
9、张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，因其换房增加的额外费用应由( )承担。
a、李某
b、张某
c、导游
d、张某和李某
10、旅游团在某三星级宾馆用晚餐时，该团队有3位客人正在客房里打牌，这3位客人不愿到餐厅用餐，要求导游员让宾馆服务员送餐到房间。对此，导游员应当 ( ) 。
a、婉言拒绝，并耐心告诉客人应统一用餐
b、满足客人的要求，但须告知服务费自理
c、按照合理而可能的原则，满足客人的要求
d、婉言拒绝，并告诉客人送餐服务只针对生病的客人
11、下列情况中，应满足客人调换房间要求的是( )。
a、卫生间不够宽敞
b、客房内有蟑螂和臭虫
c、客房标准低于协议标准
d、客人对房间摆设和色彩有意见
12、导游需要拒绝游客自由活动的几种情形有( )。
a、旅游者即将离开本地时
b、游客要去存在安全隐患的地方
c、游客强烈要求时
d、游客要去治安复杂的地方
13、旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要( )。
a、告诉他离团后如果发生意外，责任自负
b、配合领队了解情况，尽量做好劝说工作
c、告诉他如无特殊原因，不能退团
d、执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果
14、在引导游客购买古玩时，导游人员应( )。
a、建议游客去文物商店
b、提醒游客保存发票
c、劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国有关规定
d、对个别游客有走私文物的可疑行为进行甄别
e、告知不要去掉古玩上的火漆印
15、以下导游人员的做法中，正确的是( )
a、不代为游客保管证件
b、免费带亲友随团活动
c、因游客有困难，为其转递食品
d、即将离开本地时，劝阻游客自由活动
e、游客在外汇商店购买物品，若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续
16、旅游者购物后发现是残次品，要求导游员帮其退还，导游员应积极协助，必要时陪同前往。
17、未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。
18、旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所时，导游员应婉言拒绝。
模块五 导游服务技能5.1 导游人员的语言技能随堂测验1、某导游讲解南京明孝陵时，对神道石像路上的石兽从建造手段、雕刻手法、艺术品位等各方面进行了全面深入的介绍，使旅游者得到更多的历史、文化和美学知识， 这体现了导游词创作技巧中的（ ）
a、景点主题要正确、明确
b、写作内容要新颖、有特色
c、景点揭示要有文化内涵
d、写作语言要生动、优美
2、导游人员在对个体散客的讲解时可以采取（ ）的形式进行。
a、对话问答
b、先抑后扬
c、总体概况
d、分段讲解
3、导游人员与旅游者交谈或讲解时，双方视线接触的时间应占全部时间的（ ）左右。
a、20%
b、30%
c、40%
d、50%
4、导游人员要注意手势的频率和幅度，也就是说使用手势要注意（ ）
a、自然和谐
b、准确严密
c、恰如其分
d、节制使用
5、苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，太平山像金钱豹，金山像卧龙，虎丘山犹如……以上讲解体现了导游讲解语言的（ ）原则。
a、现场性
b、生动性
c、逻辑性
d、趣味性
5.2 导游人员的带团技能随堂测验1、旅游过程中，领队经常为讨好游客而“抢话筒”，自我表现和表白没完没了，还指手划脚，使地陪的工作比较被动，如果你是地陪，较合适的做法是（ ）
a、与领队反抢话筒，突出自己
b、听之任之，无所作为
c、心里反感，但表面上笑脸相对
d、变被动为主动，不让领队牵着鼻子走
2、导游员与游客聊天时应从导游员自己感兴趣的或者关心的话题切入。
3、对于稳重型旅游者，导游员在安排住房时应尽量把他们安排在僻静位置，避免与急躁型、活泼型旅游者同住，以免影响他们休息。
5.3 导游人员的讲解技能随堂测验1、旅游团游览南京后，用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光。这种导游讲解方式称______法。
a、制造悬念
b、画龙点睛
c、触景生情
d、虚实结合
2、导游员在讲解苏州园林时，既讲了中国古代自然山水园的艺术特征，同时讲了西方园林几何式园林艺术特征。这种讲解方法称为_______。
a、类比法
b、画龙点睛法
c、分段讲解法
d、突出重点法
3、用“世界上规模最大的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟，而不是面面俱到去 描述，这种导游讲解技巧是
a、突出重点法
b、概述法
c、虚实结合法
d、触景生情法
4、导游讲解中的类比法可细分为
a、同类相似类比
b、同类相异类比
c、时间之比
d、内容近似之比
5、在导游讲解技巧中，突出重点法适用于对规模较大、内容庞杂的景区进行讲解。
单元测验1、将苏州称作“东方威尼斯”的讲解技巧属于( )。
a、同类相似类比
b、同类相异类比
c、触景生情
d、概述法
2、某导游在常熟沙家浜景区，引导旅游者一起回忆抗日战争时发生在芦苇荡中的英勇故事，该导游运用的导游讲解技巧是( )。
a、概述法
b、分段讲解法
c、触景生情法
d、制造悬念法
3、导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。这种讲解方法是( )。
a、制造悬念法
b、触景生情法
c、渗透法
d、突出重点法
4、旅游景点讲解不包括( )。
a、背景知识讲解
b、旅游线路说明
c、途中导游
d、实景知识讲解
5、某导游在车上为旅游者讲解南京历史时，发现多数旅行者被窗外的南京长江大桥所吸引，于是该导游立即对这座桥展开介绍。这体现了导游讲解的( )。
a、以人为本原则
b、客观性原则
c、生动性原则
d、灵活性原则
6、某导游讲解南京明孝陵时，对神道石像路上的石兽从建造手段、雕刻手法、艺术品位等各方面进行了全面深入的介绍，使旅游者得到更多的历史、文化和美学知识，这体现了导游词创作技巧中的( )。
a、景点主题要正确、明确
b、写作内容要新颖、有特色
c、景点揭示要有文化内涵
d、写作语言要生动、优美
7、欢送词的内容一般不包括( )。
a、回顾行程，感谢合作
b、表达友谊和惜别之情
c、预祝客人旅途愉快
d、征求意见，欢迎批评
8、在导游讲解过程中，导游员应当事先了解接待对象的层次和水平，确定合适的表达方式。如对青年旅游者，讲解应( )。
a、有品位，谨慎、规范
b、热情洋溢
c、力求通俗化
d、活泼流畅
9、一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游人员与游客说话应使用( )。
a、礼貌语言
b、规范语言
c、形象语言
d、柔性语言
10、老年游客的特点是( )。
a、好思古怀旧
b、好追新猎奇
c、喜欢多动多看
d、喜欢会见亲朋好友
e、喜欢游览名胜古迹
11、急躁型游客昀个性特征包括( )。
a、乐于助人
b、争强好胜
c、不愿麻烦他人
d、情绪不稳定
e、喜欢离群活动
12、在旅游活动中，导游人员对游客称谓总的原则应把握三点，即( )。
a、通用
b、得体
c、亲密
d、尊重
e、体贴
13、导游人员劝服游客的语言技巧包括( )。
a、暗示式劝服
b、诱导式劝服
c、柔和式劝服
d、迂回式劝服
e、微笑式劝服
14、用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光特色的导游手法是突出重点法。
15、沿途风光导游的总体要求是“见人说人、见物说物”。
16、导游语言要使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻的词汇。
17、儿童生病，导游人员不宜建议家长给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
18、导游人员应该在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持。
综合考试试卷（一）综合考试试卷（一）1、旅游团队入住饭店，如果需要叫早，原则上应由（）通知饭店？
a、领队
b、全陪
c、地陪
d、旅游者
2、发生误机事故后，导游首先应该
a、安抚游客
b、报告旅行社
c、联系最近的航班送走客人
d、及时通知下一站调整行程
3、下列关于握手的顺序，正确的是
a、男女之间，男方先伸手
b、宾主之间，客人先伸手
c、长辈和晚辈之间，晚辈先伸手
d、上下级之间，上级先伸手
4、地陪接了一旅游团，出发前到旅行社计调部领取相关票证、表格和费用。以 下（）不属于领取内容。
a、旅游合同
b、旅游团名单
c、住宿结算单
d、旅游服务质量反馈表
5、每日参观游览服务中，地陪应该提前（）到达集合地点。
a、5分钟
b、10分钟
c、20分钟
d、30分钟
6、“迎客松的主干局大挺直，修长的翠枝向一侧倾斜，如同一位面带微笑的美 丽少女向上山的游客热情招手。”这段导游词运用了（）修辞手法。
a、比喻
b、拟人
c、夸张
d、映衬
7、有游客在旅游车内抽烟，导游为避免伤游客自尊，便面对该游客捂着鼻子轻 轻咳嗽了两声，使游客自觉收起了香烟。这位导游员使用了（）劝服技巧。
a、诱导式
b、迂回式
c、暗示式
d、协商式
8、一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品 转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应（）。
a、向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理
b、为游客着想，立即答应游客的要求
c、婉拒并帮助游客联系快递公司上门接件
d、请游客把礼品带回，下次来再带来
9、如果游客遇到登机前身份证丢失的情况，可在航班起飞前（），到候 机楼公安民警值班室申请办理临时身份证明。
a、120分钟
b、90分钟
c、60分钟
d、30分钟
10、游客要求退票时距离火车发车时间仅有3小时，退票费应按票价的（） 计收。
a、80%
b、60%
c、40%
d、20%
11、地陪接待一个来自新加坡的vip团，接待社的领导随同前往机场迎接。当 宾主双方见面时，地陪正确的介绍方式是（）。
a、先自我介绍再将接待方领导介绍给客人
b、先自我介绍再将客人介绍给接待方领导
c、先将领导介绍给客人再自我介绍
d、先将客人介绍给领导再自我介绍
12、以下预防和处理游客晕车问题，错误的做法是（）。
a、提醒游客坐车前一定要吃得很饱
b、提醒游客坐车前不要吃得太油腻
c、建议游客将腰带束紧
d、建议游客坐在大巴前排靠窗的位置
13、下列哪种情况下，导游人员可以同意游客自由活动的要求（）。
a、团队离开本地前2小时游客要求自由活动
b、游客要求在游泳区游泳
c、游客要求在江河湖泊划小船
d、游客想单独骑自行车去陌生地方
14、按照接待计划，一个来自云南的旅游团将于次曰乘6点的早班飞机离开上海,但是饭店餐厅无法提早供应早餐，地陪导游应该（）。
a、与餐厅经理交涉，要求餐厅提早开餐
b、帮助游客提前在外卖店代购
c、请客人自行解决早餐
d、请餐厅提前准备简便餐食
15、导游员在讲解西湖夏天荷花景色时，用“接天连叶无穷碧，映日荷花别样红”来描述。这种讲解法叫（ ）。
a、画龙点睛法
b、联想法
c、点面结合法
d、引用名句法
16、接待中小学研学旅行团队时导游员需要格外注意安全管理，要编制安全手册，制定各种安全预案。
17、根据民航局的规定，出生不足14天的婴儿和醉酒的旅客不得乘坐民航客机。
18、抵达景点后在导览图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间、集合时间。
19、大巴车在高速公路上行驶时，原则上导游不应站在前排进行讲解。
20、某韩国旅游团赴长白山旅游，由于连续阴雨天，在山顶未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天参观，导游人员原则上应满足游客要求。
综合考试试卷（二）综合考试试卷（二）1、“中国旅游日”是（ ）。
a、5 月 19 日
b、5 月 29 日
c、7 月 19 日
d、7 月 29 日
2、外国旅游者可以在我国开放的宗教景区自由从事的宗教活动是（ ）
a、朝拜
b、讲经布道
c、散发宗教宣传品
d、主持重大的宗教仪式
3、导游在讲解北京故宫的建造时间时，对美国游客说：“故宫在哥伦布发现新大陆七十年之前就已建成”；对英国游客说：“故宫的建造时间是在莎士比亚诞生之前的一百四十年”。这里导游运用的讲解方法是（ ）。
a、制造悬念法
b、故事法
c、类比法
d、分段讲解法
4、游人员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游人员良好的（ ）。
a、社会公德
b、敬业精神
c、爱国主义意识
d、服务技能
5、地陪前往机场接机，到达机场经询问旅游团乘坐的航班晚点 5 小时，地陪应该（ ）。
a、原地等候
b、报告旅行社，听从安排
c、回家等候
d、先完成其它工作
6、地陪认找旅游团的时候，要核实团队除了（ ）外的基本信息，以防接错。
a、旅游团团名
b、领队、全陪的姓名
c、旅游者人数
d、旅游者年龄
7、核对商定日程的时候，有部分游客提出与原日程有较大变动且涉及接待规格调整的要求时，导游员应（ ）。
a、婉拒
b、报告地接社
c、报告组团社
d、与领队协商
8、地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上（ ），以便客人能主动与地陪联系。
a、接待社名称
b、组团社名称
c、地陪导游姓名
d、游客姓名
9、旅游者提出合理而可能的要求，地陪应该（ ）。
a、征求领队的意见
b、请示接待社
c、视情况再考虑
d、尽力满足
10、全陪导游准备带一个四川的旅游团去陕西旅游，他应准备的专业知识主要是（ ）。
a、少数民族方面
b、历史文物方面
c、石窟艺术方面
d、风景名胜方面
11、地陪导游带领旅游者前往峨眉山顶观看佛光，如要观赏到这一自然奇景，必须把握好（ ）。
a、观赏距离
b、观赏角度
c、观赏时机
d、观赏节奏
12、当外国旅游团在京杭大运河边游览时，恰好有船队经过，导游就为外国游客解说：古代这些船队运输就相当于今天的“高速公路运输”，这样的讲解体现了（ ）原则。
a、客观性
b、灵活性
c、针对性
d、计划性
13、在旅游团参观 5a 级景区绍兴兰亭前，导游详细介绍了王羲之创作天下第一行书《兰亭集序》的故事，当游客追问真迹下落时，导游告诉游客等进入景区后再告知答案，这种导游讲解方法属于（ ）。
a、触景生情法
b、虚实结合法
c、问答法
d、制造悬念法
14、导游在带团时有时会遇到不可抗力，而不可抗力的发生会影响到整个旅游行程。下列不属于不可抗力的是（ ）。
a、泥石流
b、台风
c、暴雨
d、洪水
15、入住饭店后，客人反映电视机没有遥控器，地陪的正确做法是（ ）。
a、安慰客人，将就一晚，反正明天就离店
b、告诉客人这种小问题可以找领队来解决
c、立即报告旅行社，请示处理办法
d、找楼层服务员解决
16、地陪到机场接团，应提前 10 分钟到达。
17、在景点游览时，全陪与地陪应分工协作。全陪带团前行，地陪应殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。
18、旅游团一名游客旅游期间不小心患上感冒，导游可将自己随身携带的感冒药送给游客服用。
19、导游员要提醒司机不能酒后驾车，否则可向旅行社汇报，请求更换司机或换车。
20、导游最常用的道歉方式是微笑。
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