客房服务与管理-k8凯发

k8凯发-凯发官网入口力学问答 正文

1.1.1客房部的任务及管理目标

1、【单选题】客房部的地位表现在以下哪个方面，不正确的是
    a、消耗部门
    b、生产部门
    c、劳动部门
    d、服务部门

2、【填空题】客房部的英文是 。

3、【简答题】客房部的主要任务是什么？

1.1.2客房部的组织机构设置

1、【单选题】以下哪个选项不是客房服务中心的主要职能？
    a、对客服务、档案管理
    b、员工出勤控制、钥匙管理
    c、酒店布件和员工制服的洗烫
    d、信息处理、遗留物品处理

2、【填空题】常见的客房部主要包括 、 、 、 、 五个部门。

3、【简答题】布件房的职能主要有哪些？

1.1.3客房部与其他部门的业务关系

1、【简答题】客房部与餐饮部的业务关系主要有哪些方面？

2、【论述题】如何协调处理客房部部门间的业务关系？

1.2.1客房的功能设计

1、【填空题】客房的五大功能区域包括 、 、 、 、 。

2、【简答题】客房设计的基本原则有哪些？

1.2.2配置客房用品

1、【单选题】下列哪些用品属于多次性消耗用品？
    a、香皂
    b、礼品袋
    c、针线包
    d、烟灰缸

2、【填空题】卫生间的“五巾”常指 、 、 、 和 。

3、【填空题】对标准间客房衣橱的衣架要求一般不少于 个西服架、 个裤架、 个裙架。

4、【简答题】按结构划分，常见的客房类型有哪些？

1.3.1客房经营管理的发展趋势

1、【论述题】用你的猜想描述你认为未来酒店客房的设计、服务及管理有哪些特征？

1.3.2创建绿色客房

1、【多选题】以下哪些属于绿色客房管理的措施？
    a、减少使用一次性客用品
    b、减少棉织品的洗涤次数
    c、墙面多采用油漆类物质
    d、设置无烟客房楼层

2、【填空题】绿色客房管理的4r原则是 原则、 原则、 原则和 原则。（英文）

3、【填空题】绿色酒店的定义是什么？

1.4职业能力测试（一）

1、【单选题】客房设计的好坏，很大程度取决于（ ）的设计。
    a、客房空间
    b、客房装饰布置
    c、客房家具布置
    d、客房室内布置

2、【单选题】以下哪个部门负责酒店客房及酒店主要公共区域的清洁保养工作。（ ）
    a、餐饮部
    b、客房部
    c、前厅部
    d、pa部

3、【单选题】根据国家旅游局的要求：一般（ ）以上饭店就就为住店客人提供洗衣服务。
    a、二星级
    b、三星级
    c、四星级
    d、五星级

4、【单选题】客房部应采取多种措施，做好降低消耗和环境保护工作，在服务中尤其要大力推行四个“r”的做法。以下哪种表示是“4个r”的正确表示。（ ）
    a、reduce redact racyde reuse
    b、redact reduce recycle replace
    c、reduce reuse recycle replace
    d、redact reuse recycle replace

5、【填空题】客房部又称 ，英文表示为 。

6、【填空题】客房的五大功能区域包括 、 、 、 和 。

7、【简答题】客房部在酒店中的地位如何？

8、【简答题】客房主要有哪些类型？

9、【简答题】客房部的主要任务有哪些？

10、【论述题】对“客人永远是对的”这句话如何理解？

11、【论述题】客房产品如何做到有特色？

12、【论述题】试分析饭店一次性用品在使用与管理过程中的利与弊。

13、【论述题】饭店撤出六小件后，应如何加强客房日用品的管理，以满足宾客的生活之需？

14、【论述题】请根据你所学知识，谈谈客房部对于酒店创建“绿色酒店”的实际意义及主要措施。（结合实际案例）

15、【其它】案例：两位广东来的客商住进了某饭店的810房间。他们此行的目的是和某杭州的大公司洽谈一宗出口业务。本来商定是在下午与杭州的这家公司洽谈，但该公司的副总突然来电，将下午的会谈改在上午进行。挂上电话，两位客商立即开始准备，其中一人（助手）说道：“刑副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟，请服务员快来打扫吧。”于是开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房门外，801房的门敞开，显然服务员已经在那儿作客房清洁卫生。助手到801房，十分斯文的请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说：“谢谢”。两位服务员听到他的要求后面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难？”助手还是彬彬有礼的询问。一位年纪较大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间必须安规定顺序，早上8点半开始打扫801。然后是803、805等，先打扫单号，接着是双号。打扫到810估计是10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”“那不行，我们主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色，显然他们能理解客人的心情，也很原意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。 问答：根据所学知识，分析以上案例当中服务员的做法，如果你是该服务员你会如何处理这位客人的要求？分析案例中酒店的客房部在服务质量管理中存在的问题并提出解决的方法。

2.1.1客房清扫的有关规定

1、【单选题】以下哪项不属于机器清洁设备？
    a、吸尘器
    b、房务工作车
    c、洗地毯机
    d、打蜡机

2、【填空题】客房清洁保养主要的日常工作指 及 。

3、【判断题】马桶清洁剂是酸性清洁剂，多功能清洁剂是中性清洁剂，家具蜡是碱性清洁剂。

4、【简答题】客房清扫有哪些规定？

2.1.2客房清扫的准备工作

1、【填空题】房务工作车物品摆放的原则是 、 。

2、【简答题】如何做好吸尘器的准备工作？

3、【连线题】常见房态信息中英文对照连线

4、【排序题】旺季时客房的清扫顺序一般为：

2.2.1清扫走客房

1、【填空题】走客房清扫的九字程序是 、 、 、 、 、 、 、 和 。

2、【简答题】走客房遗留物品保存该如何处理？

2.2.2清扫住客房

1、【简答题】如果你正在清洁住客房时，客房电话响起时，你该如何处理？

2、【简答题】如果你正在清洁住客房时，不小心损坏客人用品时，你该如何处理？

3、【简答题】如果你正在清洁住客房时，客人在房，中途有客人来访时，你该如何处理？

4、【简答题】如果你正在清洁住客房时，有两位或三位以上客人同时要求清洁房间时，你该如何处理？

5、【简答题】如果你正在清洁住客房时，对你工作满意，赠送小费或礼品时，你该如何处理？

2.2.3夜床服务

1、【填空题】夜床服务又称为 或 ，英文 。

2、【填空题】夜床服务的内容包括 、 和 三项任务，通常在 以后开始。

3、【简答题】简述夜床服务的基本流程？

2.2.4小整理服务和空房的清扫

1、【简答题】小整理服务的注意事项有哪些？

2、【论述题】空房的清扫程序有哪些？

2.3.1客房杀菌消毒

1、【简答题】常见的消毒方法有哪些？

2、【论述题】客房工作人员应如何达到客房消毒的要求？

2.4.1公共区域主要部位的清扫保养规范

1、【多选题】以下哪些属于酒店的后台区域？
    a、大堂
    b、员工通道
    c、员工餐厅
    d、员工电梯

2、【填空题】酒店公共区域是指 的区域和场所，简称 。

3、【简答题】酒店公共区域清洁保养的凯发官网入口的业务范围有哪些？

2.4.2面层材料的清洁保养规范

1、【多选题】地毯具有以下哪些优点？
    a、保温
    b、吸音
    c、舒适
    d、美观

2、【填空题】地毯的更新周期一般为 年。

3、【简答题】地毯的清洁保养程序有哪些？

4、【论述题】清洗地毯时注意事项有哪些？

2.5职业能力测试（二）

1、【单选题】客房服务员在“请勿打扰”房到了 时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。
    a、上午10：00
    b、中午12：00
    c、下午14：00
    d、下午18：00

2、【单选题】客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约 远的地方。
    a、0.5米
    b、1米
    c、1.2米
    d、1.5米

3、【单选题】客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收发。
    a、客房服务员
    b、值班经理
    c、客房中心联络员
    d、楼层主管

4、【单选题】“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天 退房，但现在还没有退。
    a、下午6：00以前
    b、上午8：00以前
    c、中午12：00以前
    d、凌晨0：00以前

5、【单选题】在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是 。
    a、请即打扫房、空房、vip房间
    b、请即打扫房、vip房间、空房
    c、vip房间、请即打扫房、空房
    d、vip房间、空房、请即打扫房

6、【单选题】客房的清洁整理又称 。
    a、做床
    b、做房
    c、做夜床
    d、开夜床

7、【单选题】服务员被客人叫进客房时，房门应该 。
    a、应该随手关门
    b、让房门半掩
    c、让房门完全打开
    d、听从客人的指示

8、【单选题】擦拭 时，应用干布，切勿用湿布抹尘。
    a、行李架
    b、梳妆镜
    c、台灯和镜灯
    d、写字台

9、【单选题】清洁卫生间金属件时，注意不要使用 ，以免“烧坏”电镀表层。
    a、酸性清洁剂
    b、中性清洁剂
    c、碱性清洁剂
    d、抛光剂

10、【单选题】夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该 。
    a、开靠近浴室的床
    b、开靠近窗户的床
    c、两张床都开
    d、任意开一张

11、【单选题】空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流 分钟。
    a、1～2分钟
    b、4分钟
    c、5～7分钟
    d、半分钟

12、【单选题】夜床服务通常在晚上 以后开始。
    a、16：00
    b、17：00
    c、18：00
    d、19：00

13、【单选题】适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是 。
    a、蒸汽消毒法
    b、干烤法
    c、煮沸消毒法
    d、紫外线消毒法

14、【单选题】房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及 一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。
    a、10天
    b、一周
    c、一月
    d、两周

15、【单选题】可避免对人体肌肤的损伤，一般采用 方法。
    a、浸泡消毒
    b、擦拭消毒
    c、喷洒消毒

16、【多选题】下列属于客房清扫的“六净”标准的有 。
    a、四壁净
    b、房门净
    c、床上净
    d、物品净

17、【多选题】客房生化标准包括 。
    a、茶水具卫生间洗涤标准
    b、空气卫生质量标准
    c、微小气候质量标准
    d、采光日照质量标准

18、【多选题】客房服务员工作表上注明有 。
    a、服务员姓名
    b、当班楼层
    c、负责打扫客房
    d、已知房态、特殊要求

19、【多选题】下列是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 。
    a、满足个人利益的需要
    b、有利于客房销售，提高客房的出租率
    c、方便工作，提高效率
    d、有利于客房设备用品的维护保养

20、【多选题】下列属于客房清扫方法的有 。
    a、从里到外
    b、环形清理
    c、干湿分开
    d、面对面的服务

21、【多选题】下列属于开门打扫卫生的意义有 。
    a、有利于服务员工作
    b、有利于房间通风换气
    c、防止意外事故的发生
    d、表示该客房正在清扫

22、【多选题】卫生间的清洁卫生要做到 。
    a、整洁
    b、干燥
    c、无异味
    d、无毛发、无污迹
    e、无皂迹、无水迹

23、【多选题】夜床服务的内容包括 。
    a、做夜床
    b、房间整理
    c、卫生间整理
    d、客房送餐

24、【多选题】客房提供夜床服务的意义是 。
    a、使客人高兴
    b、方便客人休息
    c、整理环境，使客人感到舒适温馨
    d、表示对客人的欢迎和礼遇规格

25、【多选题】客房消毒的方法有很多，大致可分为 。
    a、物理消毒
    b、化学消毒
    c、生物消毒
    d、生化消毒

26、【填空题】“六净”指四壁净、 、家具净、 、 、物品净。

27、【填空题】小整服务一般是为 客人提供的。

28、【填空题】房务工作车上的各种物品按 、 的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。

29、【填空题】床单、枕套放在工作车的 、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在 。

30、【填空题】了解核实客房状况的办法是 和 。

31、【填空题】了解核实客房状况的办法是 和 。

32、【填空题】为了防止逃账等，客房部应将 、 和无行李房及时通知总台。

33、【填空题】客房的卫生质量，一般说来包括两个方面：一是 ，二是 。

34、【填空题】和 是酒店清洁卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行、保证客人健康的重要措施。

35、【填空题】客房消毒方法可分为 、 、 三类。

36、【填空题】例行的客房大清扫工作，一般应在 时进行。

37、【判断题】客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间

38、【判断题】客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人同意。

39、【判断题】服务员“进房前先思索”的规定主要是为了减少员工的跑路。

40、【判断题】若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。

41、【判断题】清洁客房时，服务员可使用撤换的客用布件作为擦洗布。

42、【判断题】饭店服务人员只能使用工作电梯。

43、【判断题】清洁客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。

44、【判断题】服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。

45、【判断题】清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，以免损伤釉面。

46、【判断题】清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理

47、【判断题】服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平衡。

48、【判断题】在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。

49、【判断题】空房在清洁时，一般只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。

50、【判断题】季节性或年度性计划卫生一般要在淡季，并且多在某些楼层实行封房后进行。

51、【判断题】“八四”消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。

52、【简答题】客房清扫有哪些规定？

53、【简答题】客房清扫的基本方法有哪些？

54、【简答题】客房清扫前的准备工作有哪些？

55、【简答题】如何进行空房的整理？

56、【名词解释】走客房

57、【名词解释】住客房

58、【名词解释】维修房

59、【名词解释】小整服务

60、【名词解释】计划卫生

3.1.1对客服务模式与特点

1、【多选题】以下哪些属于客房服务中心的职责？
    a、处理投诉、失物处理
    b、档案保管、员工出勤控制
    c、信息处理、与前厅部联系
    d、楼层万能钥匙的管理、对客服务

2、【判断题】酒店常见的对客服务模式只有设立楼层服务台和设立客房服务中心两种。

3、【简答题】楼层服务台对客服务模式有什么优缺点？

3.2.1迎客服务

1、【简答题】在工作中遇到客人执意与你聊天，你该怎么办？

2、【简答题】当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

3、【简答题】在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

3.2.2叫醒服务

1、【简答题】叫醒服务的程序有哪些？

2、【论述题】如何做好个性化叫醒服务？

3.2.3擦鞋服务

3.2.4洗衣服务

3.2.5访客接待服务

3.2.6客房小酒吧服务

3.2.7物品租借服务

3.2.8托婴服务

3.3.1客房针对服务

3.4.1客人物品丢失的处理

3.4.2客人遗留物品的处理

3.4.3客人生病处理

3.4.4醉酒客人的处理

3.5职业能力测试（三）

4.1.1客房卫生质量管理方法

4.1.2客房设备的维护保养

4.1.3客房用品的控制

4.2.1客房部主要安全问题及防范

4.3.1客房布草管理

4.4职业能力测试（四）