服务营销4期-k8凯发

k8凯发-凯发官网入口大学专科题库 正文

1.2服务营销学的兴起与发展

1、【多选题】服务营销学者认识到有效的服务营销组合应包括七种，包括下面：
    a、人员
    b、价格
    c、有形展示
    d、质量

2、【填空题】对服务营销的研究学者可分为北美学派和_____。

3、【判断题】服务营销学的理论探索阶段，确定了“人”在提供服务的过程中所扮演的角色。

1.3现代服务业

1、【单选题】我国目前所处的产业结构阶段？
    a、工业经济时代
    b、服务经济时代
    c、农业经济时代
    d、体验经济时代

2、【多选题】现代服务业的特征？
    a、知识密集性
    b、人力聚集性
    c、资金密集性
    d、产业延展性

3、【填空题】1935年，阿 费希尔提出了三次产业划分法，其中对第三次产业的称呼为 。

4、【判断题】建筑业和房地产业都属于第二产业。

2.1服务产品评价

1、【多选题】消费者对服务产品评价的主要依据有？
    a、信任特征
    b、可寻找特征
    c、识别特征
    d、经验特征

2、【多选题】消费者购买服务的决策过程依次有：
    a、购前决策过程
    b、购买过程
    c、消费过程
    d、购后评价过程

2.2服务购买决策理论与模型

1、【单选题】在服务购前决策的多重属性模型中，各属性的权重w之和( )
    a、大于1
    b、等于1
    c、小于1
    d、数值不确定

2、【判断题】在对各备选方案的属性信念强度进行打分评价时，满分只能设为100分，不能设为10分。

3.1服务细分和目标市场

1、【多选题】服务市场营销战略的制定包括（ ）
    a、服务市场细分
    b、服务目标市场
    c、服务市场定位
    d、服务差异化

3.2服务市场定位

1、【单选题】服务市场定位的层次中没有（ ）
    a、行业定位
    b、企业定位
    c、产品定位
    d、重新定位

4.1服务产品、服务包规划

1、【单选题】对顾客来说，下面哪种服务才是真正意义上的服务？
    a、服务企业所提供的服务
    b、顾客所需要/感知到的服务
    c、竞争对手所提供的服务
    d、上述都不是

2、【单选题】一家航空公司,在市场上提供的核心服务是民航运输。这种表述正确吗？
    a、正确
    b、错误
    c、不知道

4.2服务包策略

1、【多选题】同有形产品组合类似，服务包是服务企业提供给购买者的一组服务产品，也具有（ ）等要素。
    a、宽度
    b、长度
    c、深度
    d、相关性

2、【多选题】描述服务产品市场生命周期各个阶段变化，所用的两个关键要素是（ ）
    a、销售额
    b、利润额
    c、服务成本
    d、服务数量

4.3服务产品创新

1、【多选题】新服务的开发流程包括下面的（ ）
    a、新服务概念构思
    b、新服务概念测试
    c、新服务商业分析
    d、市场试销

2、【判断题】新服务是指与旧服务相比具有新功能、新结构和新用途，能在某方面满足顾客新需要的服务。

5.1服务定价的特殊性和影响因素

1、【多选题】影响服务定价的主要因素包含下列的（ ）
    a、服务成本
    b、市场竞争
    c、供应商
    d、市场需求

2、【多选题】一家医院的医疗服务价格，表述形式上有( )
    a、挂号费
    b、床位费
    c、护理费
    d、手术费

5.2服务定价的基本方法

1、【单选题】某家旅游景点的门票价格分学生票、军人票、教师票等，这是按照（ ）制定的价格。
    a、景点差异
    b、地理差异
    c、顾客差异
    d、时间差异

2、【判断题】成本导向的定价法是指：企业在提供服务的成本的基础上加上预期利润作为服务产品的销售价格。

6.1服务分销

1、【单选题】服务分销有多种分类方法，常见的有直接渠道和（ ）两种。
    a、个人渠道
    b、企业渠道
    c、产品渠道
    d、间接渠道

2、【多选题】服务分销常见的中间机构形态包含（ ）等。
    a、代理
    b、代销
    c、批发
    d、零售

3、【判断题】间接渠道是最适合服务产品的销售方式。

7.1服务促销与沟通

1、【单选题】有的消费者看到有企业做的促销活动，就觉得很划算，会去购买。这种消费理性吗？
    a、理性
    b、不理性
    c、不知道
    d、先对促销活动计算后，再确定是否值得购买。

2、【多选题】服务企业常用的促销工具有下列的（ ）
    a、公共关系
    b、广告
    c、销售促进
    d、人员推销

8.1服务人员概述

1、【单选题】为了保证医生为病人提供高水平的医疗服务，医院需要对医生先进行（ ）营销。
    a、内部营销
    b、外部营销

2、【单选题】根据服务人员的分类，一所中学的班主任属于（ ）
    a、一线员工
    b、辅助员工

9.1服务有形展示的内涵和类型

1、【单选题】一家服务企业的有形展示包括（ ）
    a、外部设施
    b、内部设施
    c、其他有形物
    d、上述都包括

2、【判断题】根据是否被顾客拥有，有形展示分为核心展示和边缘展示。

3、【判断题】根据构成要素不同，有形展示分为物质环境、信息沟通和价格三个方面。

9.2服务场景与环境设计

1、【单选题】影响服务氛围设计的主要因素主要有（ ）
    a、视觉效果
    b、气味
    c、声音
    d、触觉
    e、上述都包括

10.1服务流程设计与优化

1、【判断题】一家酒店的服务过程可分为预约登记、住宿、结账离开三个主要阶段。

2、【判断题】服务流程设计时，有些不必要的服务步骤可以取消，有些关联性较高的服务可以合并。

10.2服务供需管理

1、【多选题】服务供需矛盾包括以下（ ）情况：
    a、供给过剩
    b、需求过剩
    c、供给等于需求
    d、以上都不对

2、【判断题】服务供需矛盾指的是服务供给能力和顾客需求之间的矛盾。