第一章 课程导论与服务导航1.4 服务独有的根本特征随堂测验1、由于服务具有（ ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。
a、不可感知性
b、不可分离性
c、不可贮存性
d、品质差异性
1.6 服务营销可以干什么随堂测验1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
单元测验1、服务的流程是（ ）。
a、先生产再销售，最后消费
b、先销售再生产，最后消费
c、先生产再同时销售和消费
d、先销售再同时生产和消费
2、服务营销的核心问题是管理（ ）。
a、真实瞬间
b、质量
c、价格
d、态度
3、服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
a、无形性
b、不可贮存性
c、易逝性
d、需求不稳定性
4、餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
a、周围因素
b、设计因素
c、社会因素
d、非物质环境因素
5、在服务营销的理论突破与实践阶段，7ps被提出，其中新增的3ps是指（ ）。
a、人员
b、价格
c、有形展示
d、渠道
e、服务流程
f、促销
6、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
a、服务产品不容易向顾客展示
b、服务产品更容易沟通交流
c、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
d、服务易于实现标准化
7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
单元作业——思考题1、服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
第二章 服务攻略2.2 产品营销组合vs服务营销组合创新随堂测验1、服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
a、人员
b、流程
c、渠道
d、有形证据
单元测验1、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
a、分销渠道
b、人员
c、过程
d、有形展示
2、商业模式创新的核心是什么（ ）
a、锁定关键业务
b、挖掘核心资源
c、提炼价值主张
d、协调成本收益
3、下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
a、定制
b、参与
c、技术
d、创新
4、stp战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
a、市场细分
b、目标市场选择
c、市场定位
d、定价
5、下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
a、价值主张
b、关键业务
c、核心资源
d、市场细分
e、成本收入
6、企业应当如何进行服务营销（ ）
a、充分利用服务营销的stp战略
b、进行积极的内部员工管理和客户关系管理
c、利用新型社交媒体助力服务沟通
d、从顾客期望入手让顾客感到惊喜
e、以企业的利润为导向提供服务
7、消费者永远是非专业的购买者（ ）
8、技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
单元作业——思考题1、以某一企业或自己的企业为例，阐述如何利用服务营销九个策略来帮助企业做好服务营销，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）
第三章 服务期望与感知3.2 顾客需求管理随堂测验1、（ ）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
a、产品
b、市场
c、顾客价值
d、关系
2、两类一般的预测方法是（ ）。
a、数字的和统计的
b、定性的和定量的
c、历史的和相关的
d、判断的和相关的
3、如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。
a、影响需求以适应服务供给能力
b、顺其自然，不做任何变动
c、改变能力以适应顾客需求
d、通过改变服务时间与交付地点
4、如何更好的解决企业排队问题（ ）。
a、提高企业运营能力
b、采取措施减少顾客焦虑
c、管理顾客期望
d、区分不同顾客
3.3 顾客期望管理随堂测验1、顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
a、理想期望—容忍区域—合意期望
b、容忍区域—理想期望—合意期望
c、理想期望—合意期望—容忍区域
d、合意期望—容忍区域—理想期望
2、理想期望是指（ ）。
a、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
b、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
c、介于合意期望和容忍区域之间的期望
d、顾客心目中追求的较高水平的期望
3.5 顾客的服务感知随堂测验1、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（ ）
a、顾客感知价值（cpv1）=（情境收益 关系收益）/（情境付出 关系付出）
b、顾客感知价值（cpv2）= (核心服务 附加服务) /（价格 关系成本）
c、顾客感知价值（cpv3）= 核心价值±附加价值
d、顾客感知价值（cpv2）=（价格 关系成本）/ (核心服务 附加服务)
单元测验1、从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
a、文化
b、社会阶层
c、相关群体
d、家庭
2、顾客满意来源于（ ）。
a、顾客感知服务与期望服务之间的比较
b、技术质量的水平
c、功能质量的水平
d、顾客的预期服务
3、顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
a、感知利得 感知成本
b、感知利得 感知利失
c、感知成本 感知利失
d、感知流程 感知利得
4、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
a、接受区域
b、容忍区域
c、接纳区域
d、忍受区域
5、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
a、模糊期望向显性期望演变
b、模糊期望向现实期望演变
c、隐性期望向现实方向演变
d、隐性期望向显性期望演变
e、非现实期望向现实期望演变
6、servqual模型中的各要素为（ ）。
a、可靠性
b、响应性
c、安全性
d、移情性
e、有形性
7、服务质量管理的难题有（ ）。
a、服务的不可重复性
b、服务的无形性
c、服务质量衡量的主观性
d、服务的不可分离性
e、服务的不可存储性
8、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
9、作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
单元作业1、简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。
第4章 服务环境单元测验1、服务的无形性带来的挑战（ ）。
a、体现在消费者端
b、体现在服务供应商端
c、同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
d、服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
2、服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
a、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
b、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
c、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
d、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
3、以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
a、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
b、银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
c、理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
d、航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
4、以下不属于服务营销中“3rs”的要素是（ ）。
a、人员
b、顾客挽留
c、相关销售
d、顾客推荐
5、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
a、外部因素；内部
b、设施；无形
c、设备；人员
d、条件社会
6、服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
a、品牌
b、人员
c、场所
d、有形展示
e、流程
f、品质
7、服务环境的主要组成包含（ ）。
a、服务理念
b、周围条件
c、品牌定位
d、设计要素
e、社会要素
f、人员构成
8、服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）
9、有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）
单元作业1、在数字化时代，很多服务型企业都引入了科技化十足的服务环境，如：海底捞的智慧餐厅——通过各种显示屏和机器人传菜员。那么，在你看来数字化时代，会有哪些新颖的服务环境要素？它们将对消费者体验和服务企业的发展、行业竞争带来哪些机遇和挑战？
第5章 服务流程5.1 服务流程知多少随堂测验1、员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。
5.2 服务蓝图之究竟随堂测验1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？
a、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
b、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
c、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
d、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
2、互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
5.3 卓越服务背后的无形之手随堂测验1、麦当劳的服务流程设计是以下哪种设计方法的运用典范？
a、流水线法
b、使顾客成为合作者
c、跟顾客接触程度差异
d、根据销售机会
2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
a、服务流程再造要以顾客需求为中心
b、服务流程再造必须具有整体性
c、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
d、服务流程再造应强调顾客的参与
单元测验1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
a、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
b、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
c、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
d、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
2、以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
a、差异化的程度
b、顾客的要求
c、顾客参与的类型
d、服务流程的课题
3、自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
a、流水线法
b、使顾客成为合作生产者
c、根据顾客接触程度差异
d、根据销售机会
4、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
a、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
b、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
c、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
d、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
5、以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
a、互动性
b、差异性
c、员工重要性
d、难以控制性
6、以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
a、顾客的或者服务企业提供的物品
b、信息，包括接收、发送和数据处理
c、顾客的某些形态或者位置变化
d、顾客的情绪变化
7、以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
a、支持过程
b、有形展示
c、前后台接待人员行为
d、顾客行为
8、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
a、服务流程再造要以顾客需求为中心
b、服务流程再造必须具有整体性
c、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
d、服务流程再造应强调顾客的参与
9、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
10、服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
单元作业1、结合具体实例，谈一谈对服务流程客体的理解。
第6章 服务员工管理单元测验1、作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”是指（ ）
a、经销商
b、供应商
c、员工
d、政府人员
2、（ ）是顾客满意的必要条件。
a、良好的服务
b、及时地补救
c、保证质量
d、员工满意
3、提高员工满意度的前提是（ ）
a、具有激励性的报酬
b、了解员工的情感和需求
c、合理的制度
d、人性化管理
4、饭店企业进行内部营销的对象是（ ）
a、企业员工
b、企业的顾客
c、企业的常客
d、正在饭店消费的顾客
5、服务人员在服务过程中需要表现出（ ）
a、广告营销
b、外部营销
c、内部营销
d、口碑营销
e、互动营销
6、从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（ ）
a、视觉设计
b、气味设计
c、实物属性
d、气氛
e、声音设计
7、服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
8、内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
单元作业1、服务企业的管理人员应该如何对一线员工进行管理？
第7章 客户关系管理7.1 和“上帝”手牵手——客户关系随堂测验1、客户关系就是单纯的和顾客建立交易关系。
7.2 如何和“上帝”搞好关系随堂测验1、下列哪个说法是错误的（ ）
a、关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他企业相关组织之间关系的一系列活动
b、关系营销注重于保持现有客户而不是获得新客户
c、关系营销注重与客户建立起长期的合作关系
d、关系营销以市场为导向，将市场份额作为客户满意指标
7.3 管理与“上帝”的关系随堂测验1、客户关系管理应建立明确的愿景和战略
7.4 客户关系的至高境界——客户忠诚随堂测验1、客户跟随公司的时间越长，他们就越不愿意支付更高的价格。
7.5 大数据时代的客户关系管理随堂测验1、下列哪一项不是大数据时代客户关系管理的挑战？（ ）
a、大数据的环境下，数据信息过多
b、数据来源错综复杂
c、数据不易获取
d、客户隐私问题
单元测验1、网上购物、无人超市等新兴服务形式，属于服务创新的哪一类型？（ ）
a、全新型服务创新
b、替代型服务创新
c、延伸型服务创新
d、拓展型服务创新
2、里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？（ ）
a、创新度
b、创新形式
c、无形性
d、顾客导向性
3、在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题？（ ）
a、企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
b、如何与顾客有效地交流
c、竞争者提供的产品是什么
d、如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客
4、（ ）强调现有服务元素在新环境中的重新组合。
a、概念化
b、共同生产与精心部署
c、捆绑或拆分销售
d、感知用户需求和技术选择
5、相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（ ）维度。
a、新服务概念
b、新价值网络/业务伙伴
c、新收益模式
d、新顾客交互
6、服务设计的原则包括以下哪些？（ ）
a、使用者中心
b、共同创造
c、实体化的物品与证据
d、按顺序执行
e、整体性
7、以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的？（ ）
a、创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式
b、服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中
c、要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等
d、服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题
8、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（ ）
a、预测性
b、个性化
c、实时性
d、有形性
9、改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（ ）
10、进行服务设计时，需要将无形的服务转化为实体的证据，如地铁站通过引导标记，为乘客提供引导服务。（ ）
单元作业1、关系营销和交易营销的区别有哪些？
第8章 服务补救8.1 服务失败的含义及其产生的原因随堂测验1、服务失败在所难免，企业虽然不能避免所有的失误，但可以尽力补救，可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。
8.2 顾客对服务失败的反应随堂测验1、根据人们对服务失误做出的反应，可将其分为四类，下列选项中属于“发怒者”的是_____
a、极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨
b、乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息，是服务提供者最好的朋友
c、更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，向竞争者转移
d、会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”
8.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨随堂测验1、由于服务的_____，顾客经常会对服务过程提供输入
a、无形性
b、不可分割性
c、异质性
d、易逝性
8.4 化危为机——服务补救随堂测验1、下列属于服务补救的是_____
a、赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单。
b、家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定新建宿舍楼。
c、刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调到换，无法退货。
d、某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁。
单元测验1、服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）
a、无形性
b、异质性
c、不可分割性
d、易逝性
2、快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（ ）
a、关注程度
b、不寻常行为
c、文化准则
d、格式评价
e、不利条件
3、企业应积极（ ）顾客抱怨
a、避免
b、压制
c、鼓励
d、诱导
4、服务补救直接关系到客户满意度和（ ）
a、忠诚度
b、认知度
c、态度
d、行为
5、影响顾客反应的因素包括（ ）
a、导致服务失败的原因
b、顾客所处的文化环境
c、企业与顾客建立的关系
d、顾客关于企业服务失败的经验
6、服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（ ）
a、价格公平
b、结果公平
c、身份公平
d、交互公平
e、过程公平
7、正确的服务补救策略是（ ）
a、争取第一次就做对
b、故意犯下小的错误
c、鼓励投诉
d、快速补救
e、仅提供物质补救
8、顾客不抱怨总比抱怨好得多（ ）
9、顾客没有抱怨即表明顾客满意（ ）
10、服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作（ ）
单元作业1、服务补救与顾客抱怨管理的区别是什么？
第9章 服务创新9.1 服务创新知多少随堂测验1、以下哪些是服务创新的特性？
a、市场性
b、引导性
c、渐进性
d、模仿性
2、服务创新是以顾客需求为导向，意在解决顾客的明显需求与潜在需求。
3、延伸型服务创新和拓展型服务创新的不同之处在于：前者是向不同的服务种类拓展，后者则是在同一服务种类内部向不同品种拓展。
9.2 服务创新模型:走向惊喜随堂测验1、服务创新四维度模型中，（ ）强调了现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。
a、新服务概念
b、新顾客界面
c、新服务传递系统
d、技术选项
2、服务捆绑/打包强调服务的专业化，如一站式购物/机票、酒店、租车、餐饮捆绑打折。
9.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞随堂测验1、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（ ）
a、预测性
b、个性化
c、实时性
d、有形性
2、与有形产品的开发流程相比，顾客的投入和参与对服务的开发有着重要的决定性影响。
单元测验1、网上购物、无人超市等新兴服务形式，属于服务创新的哪一类型（ ）
a、全新型服务创新
b、替代型服务创新
c、延伸型服务创新
d、拓展型服务创新
2、里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素（ ）
a、创新度
b、创新形式
c、无形性
d、顾客导向
3、在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（ ）
a、企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
b、如何与顾客有效地交流
c、竞争者提供的产品是什么
d、如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客
4、（ ）强调现有服务元素在新环境中的重新组合。
a、概念化
b、共同生产与精心部署
c、捆绑或拆分销售
d、感知用户需求和技术选择
5、相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（ ）维度。
a、新服务概念
b、新价值网络/业务伙伴
c、新收益模式
d、新顾客交互
6、服务设计的原则包括以下哪些（ ）
a、使用者中心
b、共同创造
c、实体化的物品与证据
d、按顺序执行
e、整体性
7、以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的（ ）
a、创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式
b、.服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中
c、要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等
d、服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题
8、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征（ ）
a、预测性
b、个性化
c、实时性
d、有形性
9、改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（ ）
10、进行服务设计时，需要将无形的服务转化为实体的证据，如地铁站通过引导标记，为乘客提供引导服务。（ ）
单元作业1、服务创新的四维度模型是什么？请结合具体实例说明。
第10章 服务理论10.1 服务价值的含义及其与价格的关系随堂测验1、服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。
10.2 企业如何创造利润——服务价值链随堂测验1、服务价值链是指企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，从而形成的一条循环作用的闭合链。
10.3 服务企业利润从何而来——服务利润链随堂测验1、如果一个企业的顾客忠诚度低于另一个企业，那么以下哪一项是正确的？
a、销售额会低于另一个企业
b、到达相同销售额所投入的成本会低于另一个企业
c、不会影响企业竞争力
d、从根本上降低了企业自己的竞争力
2、服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境。
单元测验1、服务利润链是由以下哪位教授首次提出的？
a、詹姆斯·赫斯克特
b、迈克尔·波特
c、加里·哈默尔
d、约翰·科特
2、以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？
a、销售、人力资源管理
b、基础结构、服务
c、运营、技术开发
d、基础结构、人力资源管理、技术开发等
3、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（ ）。
a、附加服务
b、送货
c、产品保证
d、技术培训
4、在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（ ）。
a、顾客忠诚度
b、顾客满意度
c、员工满意度
d、内部服务质量
5、服务利润链表明（ ）。
a、企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
b、员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
c、顾客价值决定着企业获利能力
d、员工的满意度直接决定着顾客满意度
6、下列关于服务价值的论断哪些是正确的？
a、从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
b、从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
c、服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
d、服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
7、以下哪些属于影响顾客对服务感知定价的因素？
a、服务产品特点
b、服务价格信息收集
c、服务定价程序和服务价格促销
d、服务个性化要求
8、以下哪些属于服务利润链的重要部分？
a、员工满意度
b、员工忠诚度
c、顾客满意度和忠诚度
d、内部服务质量
9、以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？
a、顾客投诉
b、顾客推荐
c、重复购买
d、探究购买
10、从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
11、顾客获取是企业通过营销沟通、促销、会展、人员访问等方式主动吸引潜在顾客并促使其成为企业长期顾客的营销行为。
单元作业1、企业应如何利用服务利润链进行有效管理呢？举例说明。
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